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网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?

Date: 2020-03-16
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文 | 翟雯婕   上海普世律师事务所合伙人

       徐巧月   上海普世律师事务所合伙人


新冠肺炎疫情之下,很多公共场所关闭,一些线下商业实体店门就算勉强开业,也是门可罗雀。疫情防控所需,宅家成了日常,老百姓越发依赖线上购物,结果就是:网购订单的激增——消费者在疫情期间更愿意在家动动手指下单,然后坐等美食、商品送至小区门口。


笔者也是一位网购的忠粉,我觉得网购正向地改变了你我的生活。同时,作为一名法律工作者,笔者又看到了网购的另一面:基于网购平台(狭义上仅指电子商务经营者,广义上则包括所有网络购物平台)单方制定平台规则的现状下,消费者的合法权益正在受到侵蚀,导致基于网购的消费者维权的难度渐大于线下交易。


根据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“《报告》”)显示,2019年上半年电商投诉同比递增12.32% ,投诉量为历年最高。


网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?


如果我们去看投诉数量增长趋势分布图表,除2014年上半年有所下降外, 2013年至2019年上半年全国电商投诉数量总体呈现增长趋势。当然,数据增长的一大原因是因为电子商务的快速发展,但我们也在这狂增的数据背后,看到了网购带给消费者的维权需求的增加。


随着电商平台(如某宝、某品会等)的兴起,作为消费者的我们,都逐渐享受到了“网购7天无理由退货”的便利,这项权利法律依据是《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“《消保法》”)第二十五条的规定。根据该法条,凡经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,特定产品除外。除外情况是“消费者定作的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报刊、其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。”。这7天无条件的反悔权,大大保障了网购消费者的权益。毕竟,如果网络描述与实物差距过大,消费者直接退货即可,方便快捷,反过来也可以遏制夸大、虚假的产品描述,让远程的非接触式购物,更真实。


说到虚假描述,笔者想到了“欺诈”,不知道大家的脑海里是否会跳出《消保法》的另一个条款:第五十五条。该条款规定了如果经营者构成消费欺诈的,消费者有权主张退一赔三。涉及食品的,《食品安全法》规定是十倍赔偿。道理是一样的,都属于惩罚性赔偿条款。


网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?


2019年1月1日,《电子商务法》开始施行,第六十三条(以下简称“63条”)规定:“电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制,制定并公示争议解决规则,根据自愿原则,公平、公正地解决当事人的争议”。电子商务平台经营者有协助消费者与平台经营者沟通、争议解决等义务,而《电子商务法》赋予了电子商务平台经营者在“自己的地盘”制定争端解决规则的权利。


那么,电子商务平台制定的争端解决规则,是如何通过强化“七天无理由退货”而影响消费者获得退一赔三(或赔十)的呢?


这句话有点绕口,我们再详细解释一下:大家是否能回忆起自己下载一款购物app或者进入一个购物小程序时,会有一个《用户协议》和《隐私政策》,这两个协议内容可能不定时更新。但是,一般人都不会看,就会直接选择打勾,然后点击下一步;不过,就算你是不一般的人,仔细去看了,如果你需要使用,那你也只有一种选择,那就是“选择打勾,然后点击下一步”。而在大多数平台制定的争端解决规则中,平台都是引导性、倾向性地强调“七天无理由退货、被欺诈仅退款、平台先行赔付的规则”,然后概括性地陈述“消费者有权依法向经营者主张权利(或索赔),法律另有规定的按规定等”。


因此,如果消费者在网购中遇到经营者存在《消保法》规定的可以索赔的欺诈行为时,难以直接通过平台主张,而仍需要借助其他途径维权。笔者在这里要强调的是,平台不能解决的,不代表消费者失去了获得惩罚性赔偿的权利,只是因为网购交易中对于经营者主体的确定、交易内容的保存等取证都存在难度,可能导致消费者维权成本过高、时间过长等,从而事实上导致消费者维权难,甚至直接放弃维权。例如,有一些电商会提出将问题商品寄回做鉴定,消费者一旦寄回就无法保证能够获得公正的鉴定结果或者拿回问题商品,因此也就丧失了维权的基础性证据,如果消费者持问题商品自行鉴定,那又要去证明手里的问题商品是电商卖出来的问题商品,难度堪比证明“我爸是我爸”。


网购却不能在线索赔?消费者维权难如何解决?


在写这篇文章的时候,笔者问了几个身边的朋友有没有想过自己网购如果遇到欺诈,可以和线下购物一样享有退一赔三的权利,得到的答复是对于能够退货退款已经满足了。现实中,消费者维权的方式,主要有:直接找经营者、找网购平台、找消保委(12315)、12345(市长热线)、12348(法律咨询热线)、诉讼……不管结局好与坏,基本都是“含泪”走完漫漫维权路。


说到这里,笔者作为一名时常需要网购的消费者,想提出一个思考和问题,那就是电商平台的交易规则(争端解决规则)中,如果增加消费者直接可以在平台上申请获得惩罚性赔偿的规则,经营者缴纳的保证金直接用以赔付,是不是会对消费者更友好一些,是不是可以减少一些投诉?


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